วันจันทร์ที่ 01 กันยายน พ.ศ. 2557

โตโยต้า แชมป์ความพึงพอใจบริการงานขาย

 

 

ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านความพึงพอใจของลูกค้าต่องานขายในประเทศไทย ประจำปี 2555 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ได้เปิดเผยว่า ในขณะเดียวกับที่ความต้องการรถยนต์ใหม่ภายในประเทศทะยานสูงขึ้น โดยคาดการณ์ยอดขายก่อนสิ้นปีนี้ไว้เกิน 1 ล้านคัน ลูกค้าให้ความสำคัญมากขึ้นต่อคำมั่น ถึงกำหนดการส่งมอบรถที่แน่นอนจากผู้แทนจำหน่าย

ปีนี้นับเป็นปีที่ 13 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งสำรวจ 7 ปัจจัยหลัก ที่มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์ใหม่ ตามลำดับความสำคัญได้ดังนี้ กระบวนการส่งมอบ พนักงานขาย สิ่งอำนวยความสะดวกของตัวแทนจำหน่าย การเริ่มต้นการขาย การจัดเตรียมเอกสาร ระยะเวลาในการส่งมอบ และการเจรจาข้อตกลง ค่าดัชนี (SSI) ดังกล่าว คำนวณจากการให้คะแนนความพึงพอใจโดยมีคะแนนเต็มทั้งสิ้น 1,000 คะแนน ดังนั้น ค่าดัชนีโดยรวมจะสูงขึ้นเมื่อความพึงพอใจในขั้นตอนการขายและส่งมอบรถใหม่ของลูกค้าสูงขึ้น โดยในปีนี้ ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจด้านบริการงานขายโดยรวม อยู่ที่ 900 คะแนน เพิ่มสูงขึ้น 7 คะแนนจากปี 2554 และนับเป็นคะแนนสูงสุดเป็นประวัติการณ์นับแต่ได้มีการทำการสำรวจ

ผลสำรวจพบว่า ระยะเวลาในการส่งมอบรถมีผลต่อความพึงพอใจเพิ่มขึ้นอย่างเด่นชัดเมื่อเทียบกับผลสำรวจของปีที่ผ่านมา ทั้งนี้ 51% ของลูกค้ารายงานการรับมอบรถของตนหลังทำการจองนานกว่า 2 อาทิตย์ เพิ่มขึ้น 18% เทียบกับปีที่แล้ว ยิ่งกว่านั้น สัดส่วนของลูกค้าที่กล่าวว่าตัวแทนจำหน่ายของตนไม่สามารถส่งมอบรถได้ตามวันที่สัญญาไว้เพิ่มขึ้นกว่า 2 เท่า จาก 3% ในปี 2554 เป็น 7% ในปีนี้

ผู้ซื้อรถใหม่บ่งชี้ถึงสาเหตุสำคัญ 2 ประการ ที่มีอิทธิพลสูงสุดต่อการเลือกตัวแทนจำหน่าย คือ ความใกล้ (ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ยี่ห้อที่ตนต้องการที่อยู่ใกล้ที่สุด) และสามารถส่งมอบรถได้ทันที (51% และ 12% ตามลำดับ) ตรงกันข้ามกับปี 2554 ซึ่งสาเหตุสำคัญที่สุด 2 ประการ ที่มีการอ้างถึงคือ ความใกล้ (28%) และการให้ข้อเสนอที่ดีที่สุด (26%)

ความพึงพอใจบริการงานขายเพิ่มสูงขึ้นจากปี 2554 ในทุกหมวดหมู่ยกเว้นการส่งมอบได้ตามกำหนด ทั้งนี้ ในปี 2555 มีรถยนต์ 4 ยี่ห้อที่สามารถทำคะแนนได้ 900 คะแนน หรือสูงกว่า จากการศึกษารถยนต์ 8 ยี่ห้อ โตโยต้าทำคะแนนด้านความพึงพอใจบริการงานขายได้สูงสุด 905 คะแนน และทำได้ดีเป็นพิเศษในด้านการเริ่มต้นการขาย สิ่งอำนวยความสะดวกของตัวแทนจำหน่าย และการเจรจาข้อตกลง, เชฟโรเลต ได้ 903 คะแนน ตามมาเป็นอันดับ 2 เพิ่มขึ้น 18 คะแนนจากปี 2554 ซึ่งเป็นคะแนนที่ได้มาจากการปฏิบัติงานด้านการจัดเตรียมเอกสารได้เป็นที่น่าพอใจเป็นพิเศษ รวมถึงการส่งมอบได้ตามกำหนดนัดหมายและปัจจัยกระบวนการส่งมอบ ตามติดมาด้วย ฮอนด้าและนิสสัน เสมอกันที่ 900 คะแนน และนิสสันสามารถทำคะแนนเพิ่มได้สูงสุด (+25 คะแนน) เทียบจากปีที่แล้ว

ผลการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2555 ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,754 ราย ที่ได้ซื้อรถไปในช่วงเดือนสิงหาคม 2554 ถึงเดือนมีนาคม 2555 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงระหว่างเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนพฤษภาคม 2555

 

วันที่ 7/09/2555 เวลา 8:16 น.



ฤดูฝนปีนี้ไปเที่ยวไหนกันดี

View Results

Loading ... Loading ...



น้ำตาลหวานสมชื่อ [30/08/2557]
สาวหน้าหวาน สวยแทงใจ อยู่ที่ไหนก็ไม่พ้นสายตา “แมวมอง” อย่าง “น้ำตาล-พิจักขณา วงศารัตนศิลป์” วัย 22 ปี