ช่วงหลายปีที่ผ่านมา ต้องยอมรับว่าการพัฒนาระบบขนส่งมวลชนของไทย ได้มีการปรับตัวและการพัฒนาเปลี่ยนแปลงจำนวนมาก โดยเฉพาะการปรับเปลี่ยนจากกลไกลระบบแบบดั้งเดิมมาสู่ระบบรถไฟฟ้า เริ่มตั้งแต่รถเมล์ไฟฟ้าและเรือโดยสารไฟฟ้า ที่มีการพัฒนาแอปพลิเคชันใหม่ๆ

มาเพื่อรองรับการให้บริการผู้โดยสารอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อเป็นเครื่องมือการเดินทางทั้ง BMTA App จาก ขสมก. นอกจากนี้ ในส่วนของเอกชนได้มีการพัฒนา TSB Go plus มาให้ผู้โดยสารได้ใช้งานกัน อย่างไรก็ตาม ต้องยอมรับว่ายังมีปัญหาหลายด้านที่ต้องได้รับการแก้ไข ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของต้นทุนพลังงานที่พุ่งสูงและค่อนข้างผันผวน รวมถึงพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป นั่นคือสิ่งที่ต้องเริ่มแก้ไขเพื่อเป็นการยกระดับการให้บริการ ซึ่งที่ผ่านมาเหมือนจะยังไม่ตรงจุด
         
ในโอกาสนี้ ได้พูดคุยกับ แม่ทัพหญิงแห่งค่ายขนส่งสาธารณะพลังงานสะอาดของไทย 

คุณกิ๊ก กุลพรภัสร์ วงศ์มาจารภิญญา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ไทย สมายล์ บัส จำกัด (TSB) ถึงจุดเปลี่ยนที่จะแก้ปัญหาขนส่งมวลชนของไทย ทำไมถึงยกระดับให้ขนส่งไทยน่าใช้บริการเหมือนญี่ปุ่นไม่ได้เสียที ทั้งที่มีรถ EV เราก็ล้ำหน้าแล้ว ระบบเราพร้อมแล้ว คุณกิ๊ก เริ่มเปิดใจอย่างเป็นกันเองว่า สิ่งสำคัญของระบบขนส่งไทยในวันนี้ ไม่ใช่เพียงแค่การมีระบบที่ดี เพราะระบบเทคโนโลยีใครมีเงินก็ลงทุนได้ แต่ปัญหาอยู่ที่หัวใจสำคัญของระบบขนส่งมวลชนเป็นเรื่อง “คน” ที่ให้บริการนี่แหละสำคัญที่สุด ตนเองเป็น CEO ที่วันเสาร์-อาทิตย์ก็ไปขึ้นรถเมล์บ่อย ๆ ก็ยังเห็นถึงปัญหา ถูกร้องเรียนหรือพูดถึงในด้านลบจากสังคม แม้รถจะมีความทันสมัยมากแค่ไหนก็ตาม หากผู้ให้บริการยังขาดวินัย และความเข้าใจที่ถูกต้องในงานบริการ ซึ่งคงปฏิเสธไม่ได้ว่า สิ่งเหล่านี้มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้รถสาธารณะของผู้โดยสารเช่นกัน ดังนั้น การก้าวเข้าสู่ปีที่ 4 ของ TSB ตนเองในฐานะผู้นำ ก็ตั้งใจว่าจะไปแก้ไขปัญหาหลัก (Pain Point) ของขนส่งมวลชนให้ได้

      
ทั้งนี้ มองเห็นโอกาสจึงจัดโครงการ TSB IDG Ignite DNA for Human Operating System (OS) Flourishing ที่จะปฏิรูปศักยภาพของบุคลากรกว่า 5,000 ชีวิตของไทย สมายล์ บัส ด้วยการจับมือพันธมิตรอย่าง IDG Asia Pacific Innovation Hub และไร่ใจยิ้ม ในฐานะผู้เชี่ยวชาญการพัฒนาบุคลากร ให้เข้ามาเป็นส่วนสำคัญในการยกระดับการให้บริการ โดยหลักสูตรนี้ ได้นำมาจากแนวคิดส่วนตัวที่คุณกิ๊กเองยึดถือมาตลอดชีวิต ตั้งแต่เริ่มทำงานเป็นมนุษย์เงินเดือน จนมาถึงการเป็นผู้บริหาร คือ 5 ก. ได้แก่ เกียรติ กล้า แกร่ง แก้ไข กตัญญู พัฒนาหลักสูตรกับสถาบัน เพื่อให้กลายเป็น DNA เดียวกันของพนักงานทุกคน ตั้งแต่การวางระบบความคิด สร้างความมั่นคงทางอารมณ์ การพัฒนา ไปสู่การเติบโตอย่างยั่งยืน 
      
อย่างไรก็ตาม CEO ไทย สมายล์ บัส ยอมรับตามตรงว่า การสร้างอินเนอร์ของคนไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะต้องเปลี่ยนการทำหน้าที่ไปวัน ๆ ให้เขาเห็นถึงการสร้างคุณค่าของตนเอง ซึ่งเป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญมาตลอด อย่างการเปลี่ยนชื่อเรียกจาก “คนขับรถเมล์ กระเป๋ารถเมล์” เป็น “กัปตันเมล์ บัสโฮสเตส” เพราะเราอยากให้อาชีพเหล่านี้มีเกียรติ เมื่อเขาเห็นคุณค่า แล้วบริการการออกมาด้วยหัวใจ มีจุดมุ่งหมาย เชื่อว่าแรงบันดาลที่ต้องการเปลี่ยนแปลงจะตามมาอย่างแน่นอน 
        
สำหรับโครงการนี้ คุณกิ๊ก เน้นย้ำว่า ต้องเกิดการเปลี่ยนแปลงได้จริง โดยเริ่มกางแผนตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา ใช้ระยะดำเนินการ 10 เดือน เพื่อเฟ้นหาผู้นำที่เรียกว่า Ambassador มาเป็นต้นแบบของการสร้างแรงบันดาลใจ สู่ผู้ตามที่จะกลายเป็นฮีโร่ เปลี่ยนแปลงองค์กร โดยวางรากฐานที่การสร้างระบบ “พี่เลี้ยง” ด้วยการเปลี่ยนบทบาทของ “ผู้จัดการอู่สาขา” ให้เป็นผู้บ่มเพาะ ไม่ใช่ควบคุมหรือสั่งการ มาสร้างความเข้าใจ และใช้หัวใจประคองพนักงานในความดูแล นำมาซึ่งการจัดอบรมผู้จัดการสาขา 24 คน จาก 24 อู่ ในเฟสแรก ซึ่งก็มีสัญญาณที่ดีจากตัวเลขข้อร้องเรียนเกี่ยวกับตัวพนักงานผู้ให้บริการเริ่มลดลง เมื่อระบบพี่เลี้ยงในรากฐานเริ่มแข็งแรง ก้าวต่อไปสู่การสรรหา “ต้นแบบ” เพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้กับเพื่อนร่วมงาน ค้นหาพนักงานที่มีความเป็นผู้นำ มีศักยภาพนำร่องในรุ่นแรก ก่อนขยายผลเมล็ดพันธุ์เหล่านี้ไปสู่พนักงานคนอื่นๆ จาก 100 คน เป็น 1,000 คน และจนในที่สุดครอบคลุมทั่วถึงพนักงานทุกคน โดยผ่านการอบรมหลักสูตรที่จัดทำขึ้น

เป้าหมายของโครงการนี้ คือ การพัฒนาคน ที่อาศัยความสัมพันธ์เป็นหลัก นอกจากนี้ยังมีองค์ประกอบอื่น ๆ เช่นการมองเห็นคุณค่าในตัวเอง ทั้งหมดนี้ได้ใช้การสร้างกลุ่มตัวอย่างหรือ DNA ต้นแบบ ที่มีวินัยและหัวใจบริการอย่างแท้จริง ก่อนขยายผลสู่พนักงานและต่อยอดครอบคลุมบุคลากรกว่า 80% ทั่วทั้งองค์กร จนเกิดเป็น Smile Hero ต่อไป เมื่อเกิดความเข้าใจถึงเป้าหมายเดียวกันแล้ว การปฎิบัติหน้าที่จากหัวใจเริ่มขึ้น ไม่ใช่เพียงแค่จะช่วยลดการเกิดอุบัติเหตุ ลดข้อร้องเรียน แต่ยังสร้างให้พนักงานมีความมั่นคง มีรายได้ เกิดเป็นความภาคภูมิใจที่ได้เป็นส่วนหนึ่งขององค์กร และเป็นกระบอกเสียงไปถึงเพื่อนร่วมงานด้วยกัน หลังจากนี้จึงน่าติดตามว่า แนวคิด IDG จะกลายเป็นมาตรฐานการทำงานของ TSB ได้หรือไม่ แต่อย่างน้อยก็นับเป็นสัญญาณดีของวงการขนส่งสาธารณะไทย ที่มีบริษัทคนไทย กล้าทุ่มงบประมาณมาพัฒนาบุคลากรในธุรกิจที่กำไรน้อยนิด แถมมีสารพัดปัจจัยต้นทุนพลังงานยังสูงขึ้นแบบไม่มีทีท่าจะลดลง คงต้องเอาใจช่วยกันแล้วให้ขนส่งมวลชนทุกรายมีผู้โดยสารมากขึ้น เพื่อต่อลมหายใจให้ผู้ประกอบการไทยยังอยู่ได้อย่างมั่นคง และมีรถเมล์ไฟฟ้าดีๆ ที่มาพร้อมบริการคุณภาพให้คนไทยได้เชิดหน้าชูตา ว่ารถเมล์บ้านเรา มันดีไม่แพ้ญี่ปุ่นได้เหมือนกัน