Yves Rocher (อีฟ โรเช่) แบรนด์ความงามอันดับ 1 จากประเทศฝรั่งเศส เปิดแผนทรานส์ฟอร์มธุรกิจ โชว์หมัดเด็ดดึง CRM เป็นจุดแข็งรักษาลูกค้าเก่าและต่อยอดขยายฐานลูกค้าคนรุ่นใหม่ สร้างประสบการณ์การช้อปแบบไร้รอยต่อรับมือ ยุคไลฟ์ ดิสรัปชั่น ด้วยกลยุทธ์ Omni-Channel (ออมนิ ชาแนล) เชื่อมโยงช่องทางการขายให้กลุ่มเป้าหมายเข้าถึงสินค้าได้ทุกที่ทุกเวลาผ่านแพลตฟอร์มทั้งออฟไลน์ ออนไลน์ตอบโจทย์นิว นอร์มอล พร้อมเน้นย้ำจุดยืน “สวยโลกไม่เสีย” สะท้อนภาพลักษณ์

แบรนด์บิวตี้ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม

 

 

คุณวิลาสินี ภาณุรัตน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาด อีฟ โรเช่ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า “หลังการรีแบรนดิ้งและทรานส์ฟอร์มบริษัทเป็นครั้งแรกในรอบ 23 ปีในไทยเมื่อช่วงต้น 2020 ที่ผ่านมาเพื่อปรับตัวและภาพลักษณ์ให้ทันสมัยให้ดึงดูดและและสร้างความตระหนักรู้ของคนรุ่นใหม่ยุคดิจิตอลเอจให้มากขึ้น ด้วยการเปลี่ยนลักษณะแบบแผนการทำการสื่อสาร และมีการขยายทีมงานรุ่นใหม่ให้ทันกับ Digital Disruption (ดิจิทัล ดิสรัปชั่น) ขึ้นถึง 5 เท่า และหลังจากผ่านไปเพียง 1 เดือนภายใต้แผนใหม่นี้ อีฟ โรเช่ได้ขึ้นมาเป็นอันดับ 1 บน Social Listening ที่วัด Share Of  Voice ส่วนแบ่งทางการรับรู้และ Engagement บนโลกออนไลน์ในกลุ่มสินค้าความงามและยังคงรักษาอันดับ 1 ได้จนถึงปัจจุบัน (YTD July) และในแง่ของยอดขายในไตรมาสแรกมีอัตราการเติบโตขึ้นถึง 27% (Volume Growth) และเพิ่มจำนวนลูกค้าได้ถึง 24% โดยมีลูกค้าใหม่เพิ่มมากขึ้นกว่า 30%

 

ล่าสุดหลังจากการเล็งเห็นไลฟ์ ดิสรัปชั่นที่ใหญ่และวงกว้างกว่าดิจิตอล ดิสรัปชั่นขึ้นไปอีก ซึ่งส่งผลกระทบถึงพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปหลังจากสถานการณ์โควิด-19 ทาง อีฟ โรเช่ จึงได้เพิ่มปรับกลยุทธ์ในการทำการตลาดและช่องทางการจำหน่ายรวมถึงการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในโมเดลใหม่ เพื่อให้องค์กรพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงนี้

 

โดยเน้นการใช้กลยุทธ์ Omni-Channel อย่างเต็มที่ เพื่อเชื่อมโยงทุกช่องทางทั้งออนไลน์และออฟไลน์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ในตลาด โดยภายใต้โมเดลใหม่นี้ ลูกค้าจะสามารถมีทางเลือกในการติดต่อหรือเลือกซื้อสินค้ากับทางแบรนด์ ที่ไหน เมื่อไหร่ ก็ได้ รับกับรูปแบบ นิว นอร์มอลในปัจจุบัน ทั้งจากหน้าร้านที่มีอยู่กว่า 100 สาขา ทาง BA Commerce Hotline ทาง Line Official account ทาง Shop-in-shop บน Ecommerce partners (Lazada, Shopee, Konvy) และจากแพลตฟอร์มใหม่ที่กำลังจะเปิดตัวเร็วๆ นี้ อย่าง Social Selling ทั้งหมดนี้จะทำให้ทางแบรนด์ขยายศักยภาพและตลาด สามารถตอบสนองความต้องการในกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใหม่อย่างกลุ่มดิจิทัลเนทีฟ อีกทั้งยังสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจแก่ลูกค้าปัจจุบัน ซึ่งมี แพทเทิร์นในการซื้อสินค้าที่เปลี่ยนไปหลังโควิด เพื่อกระตุ้นการซื้อสินค้าและเติมเต็มสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ตลอดจนสร้างความผูกพัน (Engagement) ทำให้เกิดการซื้อสินค้าซ้ำ โดยหลังจากเริ่มดำเนินการเฟสแรกในเดือน พ.ค.- ส.ค. ที่ผ่านมา ได้ส่งผลให้ยอดขายเติบโตขึ้นถึง 50% และเพิ่มจำนวนลูกค้าได้ถึง 39% โดยมีลูกค้าใหม่เพิ่มมากขึ้นกว่า 60% แม้จะเพิ่งพ้นช่วงโควิดมา

 

 

หัวใจของการทำธุรกิจภายใต้โมเดลใหม่นี้จะอยู่ที่การบริหารดาต้าและการทำ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อให้ Brand สามารถ Engage กับลูกค้าได้ถูกต้องแม่นยำตามความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม แต่ละคนตลอดทั้งกระบวนการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภค หรือ Consumer Journey โดยกลุ่มของลูกค้าของ อีฟ โรเช่ จะมีกลุ่มฐานลูกค้าเดิมที่เติบโตและอยู่กับแบรนด์มายาวนานเป็นลูกค้าเหนียวแน่นรักและใช้แบรนด์อย่างต่อเนื่อง มีประมาณ 300,000 คน อายุเฉลี่ยอยู่ที่ 39 ปี ความต้องการและช่องทางการสื่อสารในการเข้าถึงของกลุ่มนี้ก็จะแตกต่างไปจากลูกค้าอีกกลุ่มที่ทางแบรนด์มีเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ภายใต้การทำตลาดทางช่องทางออนไลน์ที่มากขึ้น เป็นกลุ่มดิจิทัลเนทีฟซึ่งโตมาพร้อมกับเทคโนโลยี ซึ่งจะมีอายุเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 25-31 ปี ซึ่งเราคาดว่าจะเพิ่มลูกค้าใหม่เป็น New Members นี้อีกประมาณ 100,000 คน ก่อนสิ้นปี 2020 และด้วยความต้องการที่แตกต่างของลูกค้าที่เรามี ทั้ง CRM และ Omni-Chanel จึงมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งที่ทำให้ทั้งฐานลูกค้าเก่าและกลุ่มลูกค้าใหม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากแบรนด์ไป

 

 

นอกจากการปรับโมเดลธุรกิจแล้ว อีฟ โรเช่ ยังคงมุ่งมั่นที่จะสร้างแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่มอบคุณค่าจากธรรมชาติสู่คนทั่วโลกตามเจตนารมณ์เดิมตั้งแต่วันแรกที่เริ่มทำธุรกิจ โดยเห็นได้จากการนำเสนอผลิตภัณฑ์ความงามที่มีคุณสมบัติในการดูแลผิวพรรณและเส้นผมอย่างล้ำลึกด้วยสารสกัดจากธรรมชาติ เป็น Vegan (วีแกน) 100% และมีขั้นตอนการผลิตที่เป็น มิตรกับสิ่งแวดล้อม รวมไปถึงบรรจุภัณฑ์ที่สามารถนำกลับมารีไซเคิลได้ใหม่ ส่งผลให้ อีฟ โรเช่ เป็นแบรนด์ความงามที่มีความโดดเด่นแตกต่างจากแบรนด์อื่นๆ ในตลาด การันตีด้วยรางวัลอันดับ 1 ในหมวด Beauty Brand, Personal Care Brand, Skincare Brand, Fragrance Brand, Makeup Brand และ Anti-Aging Care Brand จาก Kantar Worldpanel Beauty  (กันตาร์ เวิลด์พาแนล บิวตี้) ในปี 2020 และยังได้รับการจัดอันดับให้เป็นแบรนด์ที่เป็นที่ชื่นชอบที่สุดในโลก ครองอันดับ 1 ใน 37 ประเทศทั่วโลกจากการจัดอันดับโดย Cosmetify แพลตฟอร์มความงามระดับโลกในไตรมาสแรกของปี 2020 และเป็น    แบรนด์อันดับ 1 ในการจัดอันดับแบรนด์ที่มีคนค้นหามากที่สุดในโลกด้วยตัวเลขการค้นหา 2,000,000 ครั้งต่อเดือน

 

อีกทั้งปัจจุบัน อีฟ โรเช่ ยังจัดทำโครงการ Eco-Sustainability และแคมเปญ CSR เพื่อเป็นหนึ่งในกระบอกเสียงที่ช่วยสร้างความตระหนักให้กับทุกคนได้ใส่ใจต่อสิ่งแวดล้อม เช่น การปลูกต้นไม้ 100 ล้านต้นทั่วโลก ผ่านโครงการ Plant for The Planet คุณเปลี่ยนเราปลูก หรือการส่งมอบสิ่งของให้กับโรงพยาบาล และการมอบทุนสนับสนุนบุคคลที่ทำงานหรือกิจกรรม อันเป็นประโยชน์และช่วยพัฒนาอย่างยั่งยืนต่อชุมชนและสังคม เรียกว่าเป็นการสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์ (Emotional Connection) จากแบรนด์สู่ลูกค้า และยังเป็นการตอกย้ำภาพลักษณ์แบรนด์ความงามที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมาตลอด 60 ปีอีกด้วย